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中國(guó)人壽持續(xù)打造 “國(guó)壽好服務(wù)”品牌

【大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。朱其攝】

空中客服人員正在為客戶提供視頻服務(wù)。

工作人員為老年群體提供更多貼心專屬服務(wù),。

工作人員為新市民介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品,。

為深刻踐行金融保險(xiǎn)工作政治性,、人民性，切實(shí)滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的保險(xiǎn)保障需求，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，持續(xù)打造“簡(jiǎn)捷,、品質(zhì)、溫暖”的國(guó)壽好服務(wù),。

隨著運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范化,、數(shù)字化，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已建立起“線上一鍵直達(dá),、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系,，并依托互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新技術(shù),，打造了一整套常態(tài)化的“客戶之聲”管理模式,，實(shí)現(xiàn)一年超1400萬(wàn)人次客戶評(píng)價(jià),、160萬(wàn)人次留言的實(shí)時(shí)采集,、直達(dá)總部、智能分析,、廣泛應(yīng)用,，以客戶需求引導(dǎo)服務(wù)改善，持續(xù)提升客戶體驗(yàn),。

那么,，“客戶之聲”是如何助力打造“國(guó)壽好服務(wù)”，推動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)更優(yōu)的,？中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司用“簡(jiǎn)捷”“品質(zhì)”“溫暖”三個(gè)關(guān)鍵詞詮釋這其中的底層邏輯,。

以客戶為中心

構(gòu)建“簡(jiǎn)捷”服務(wù)更優(yōu)方案

來(lái)自河南的張阿姨發(fā)現(xiàn)，通過(guò)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)”App自助辦理保單借款單筆超過(guò)30萬(wàn)元時(shí),，壽險(xiǎn)App可以視頻連線柜面服務(wù)人員,，進(jìn)行人工接續(xù)辦理,。通過(guò)對(duì)客戶訴求的采集分析，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司借助“空中客服”功能,，優(yōu)化壽險(xiǎn)App保單借款服務(wù)體驗(yàn),，實(shí)現(xiàn)“自助辦理”與“遠(yuǎn)程人工服務(wù)”無(wú)縫串接，在安全,、合規(guī)前提下,，讓客戶辦理業(yè)務(wù)更為省心、便捷,。

除升級(jí)壽險(xiǎn)App保單借款功能外,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司梳理出“線上不暢、銜接不順,、信息不通,、標(biāo)準(zhǔn)不一、響應(yīng)不夠”等5大類不同服務(wù)渠道間的體驗(yàn)中斷問(wèn)題并積極解決,，先后落地30余個(gè)跨渠道的體驗(yàn)改善重點(diǎn)項(xiàng)目,，解決了健康服務(wù)權(quán)益查詢不一致、跨渠道理賠報(bào)案后無(wú)法接續(xù)辦理,、未成年人線上變更信息難等高頻服務(wù)痛點(diǎn),，讓簡(jiǎn)捷、省心的好服務(wù)“圍著客戶轉(zhuǎn)”,。

國(guó)壽客戶可以按照個(gè)性化需要,，通過(guò)13個(gè)服務(wù)渠道選擇最方便的服務(wù)方式：通過(guò)壽險(xiǎn)App即刻進(jìn)行自助查詢、辦理,；遇到需要咨詢的問(wèn)題,，可以撥打95519客戶服務(wù)專線，通過(guò)自助或人工在線服務(wù)獲得幫助,；在柜面網(wǎng)點(diǎn)向駐場(chǎng)銷售精英獲取產(chǎn)品資訊,、體驗(yàn)特色服務(wù)……

立足問(wèn)題導(dǎo)向

解析“品質(zhì)”服務(wù)提升路徑

續(xù)期交費(fèi)體驗(yàn)優(yōu)不優(yōu)，很大程度影響客戶對(duì)一家保險(xiǎn)公司的總體印象?，F(xiàn)在,，客戶登錄壽險(xiǎn)App便可直觀看到交費(fèi)提醒，并支持一鍵合并交費(fèi),、添加日歷鬧鐘提醒,、電子發(fā)票一鍵下載等便利功能，推動(dòng)續(xù)期交費(fèi)客戶好評(píng)度從87.8%逐步提升至89.3%,，位于行業(yè)較好水平,。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持“讓客戶舒心”的目標(biāo)導(dǎo)向與“聽(tīng)客戶所需”的問(wèn)題導(dǎo)向相結(jié)合，將客戶好評(píng)度結(jié)果納入公司各級(jí)機(jī)構(gòu)的考核之中,，切實(shí)推動(dòng)公司客戶服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,。同時(shí),，通過(guò)智能語(yǔ)義分析、相關(guān)性矩陣模型等一系列量化,、智能的分析方式,，精準(zhǔn)提煉出最迫切的服務(wù)訴求，讓客戶最“急難愁盼”問(wèn)題得到解決,。

“服務(wù)好不好,，客戶說(shuō)了算”。來(lái)自客戶的真實(shí)反饋,，不僅是驗(yàn)證服務(wù)好不好的“試金石”,，更是驅(qū)動(dòng)服務(wù)越來(lái)越好的“催化劑”。第三方客戶調(diào)查顯示,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù),、網(wǎng)點(diǎn)柜面、客戶服務(wù)專線等關(guān)鍵服務(wù)滿意度已形成行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),，成為服務(wù)民生的堅(jiān)實(shí)保障,。

踐行保險(xiǎn)為民

探索“溫暖”服務(wù)前伸方向

“新市民、新業(yè)態(tài)”人群近年來(lái)已成為推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量,。為進(jìn)一步提升保險(xiǎn)服務(wù)針對(duì)性,、多樣性，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新客戶之聲調(diào)查體系,，從傾聽(tīng)“現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)好不好”向“客戶還需要哪些產(chǎn)品服務(wù)”延伸,，準(zhǔn)確把握“兩新”客戶在日常生活和工作中擔(dān)憂哪些風(fēng)險(xiǎn)、當(dāng)前投保產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注哪些要素,，精準(zhǔn)探索各類客群的多元保險(xiǎn)服務(wù)需求,。

2023年四季度，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司開(kāi)展了一項(xiàng)面向“兩新”群體的專項(xiàng)調(diào)研,?；谡{(diào)研結(jié)果，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)總分聯(lián)動(dòng),、同向發(fā)力,，進(jìn)一步創(chuàng)新產(chǎn)品供給,，根據(jù)差異化需求開(kāi)發(fā)普惠型保障產(chǎn)品,，在全國(guó)各地通過(guò)深化平臺(tái)合作、聯(lián)動(dòng)政府支持,、強(qiáng)化線下服務(wù)等方式,，將調(diào)查研究成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)“兩新”客戶的實(shí)際行動(dòng)。2023年全年,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司“兩新”人群保費(fèi)已突破9.3億元,，為普惠金融大文章書寫“國(guó)壽答卷”,。

此外，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步響應(yīng)“鄉(xiāng)村振興”與區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展等國(guó)家戰(zhàn)略,，注重傾聽(tīng)“農(nóng)牧業(yè)客群”“粵港澳客群”等多元化客群聲音,，有效了解各類客戶潛在需求，持續(xù)提供“超預(yù)期”的產(chǎn)品服務(wù),，深刻實(shí)踐保險(xiǎn)服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,，為更多民眾帶去暖心的保險(xiǎn)保障。

“群眾利益無(wú)小事”,。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將更為全面,、精準(zhǔn)地傾聽(tīng)客戶之聲，以客戶評(píng)價(jià)檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量,、以客戶需求探索服務(wù)創(chuàng)新方向,，不斷向“體驗(yàn)一流”運(yùn)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)邁進(jìn)，為人民的美好生活保駕護(hù)航,。

（田潔湯媛媛）