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中國人壽持續(xù)打造 “國壽好服務”品牌

【大會現(xiàn)場,。朱其攝】

空中客服人員正在為客戶提供視頻服務,。

工作人員為老年群體提供更多貼心專屬服務。

工作人員為新市民介紹保險產(chǎn)品,。

為深刻踐行金融保險工作政治性,、人民性,，切實滿足人民群眾日益增長的對美好生活的保險保障需求，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想,，持續(xù)打造“簡捷,、品質、溫暖”的國壽好服務,。

隨著運營服務規(guī)范化,、數(shù)字化，中國人壽壽險公司已建立起“線上一鍵直達,、線下就在身邊”的綜合化服務體系,，并依托互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新技術,，打造了一整套常態(tài)化的“客戶之聲”管理模式,，實現(xiàn)一年超1400萬人次客戶評價、160萬人次留言的實時采集,、直達總部,、智能分析、廣泛應用,，以客戶需求引導服務改善,，持續(xù)提升客戶體驗。

那么,，“客戶之聲”是如何助力打造“國壽好服務”,，推動客戶服務體驗更優(yōu)的？中國人壽壽險公司用“簡捷”“品質”“溫暖”三個關鍵詞詮釋這其中的底層邏輯,。

以客戶為中心

構建“簡捷”服務更優(yōu)方案

來自河南的張阿姨發(fā)現(xiàn),，通過“中國人壽壽險”App自助辦理保單借款單筆超過30萬元時，壽險App可以視頻連線柜面服務人員,，進行人工接續(xù)辦理,。通過對客戶訴求的采集分析，中國人壽壽險公司借助“空中客服”功能,，優(yōu)化壽險App保單借款服務體驗,，實現(xiàn)“自助辦理”與“遠程人工服務”無縫串接，在安全,、合規(guī)前提下,，讓客戶辦理業(yè)務更為省心、便捷,。

除升級壽險App保單借款功能外,，中國人壽壽險公司梳理出“線上不暢、銜接不順,、信息不通,、標準不一,、響應不夠”等5大類不同服務渠道間的體驗中斷問題并積極解決，先后落地30余個跨渠道的體驗改善重點項目,，解決了健康服務權益查詢不一致,、跨渠道理賠報案后無法接續(xù)辦理、未成年人線上變更信息難等高頻服務痛點,，讓簡捷,、省心的好服務“圍著客戶轉”。

國壽客戶可以按照個性化需要,，通過13個服務渠道選擇最方便的服務方式：通過壽險App即刻進行自助查詢,、辦理；遇到需要咨詢的問題,，可以撥打95519客戶服務專線,，通過自助或人工在線服務獲得幫助；在柜面網(wǎng)點向駐場銷售精英獲取產(chǎn)品資訊,、體驗特色服務……

立足問題導向

解析“品質”服務提升路徑

續(xù)期交費體驗優(yōu)不優(yōu),，很大程度影響客戶對一家保險公司的總體印象。現(xiàn)在,，客戶登錄壽險App便可直觀看到交費提醒,，并支持一鍵合并交費、添加日歷鬧鐘提醒,、電子發(fā)票一鍵下載等便利功能,，推動續(xù)期交費客戶好評度從87.8%逐步提升至89.3%，位于行業(yè)較好水平,。

中國人壽壽險公司堅持“讓客戶舒心”的目標導向與“聽客戶所需”的問題導向相結合,，將客戶好評度結果納入公司各級機構的考核之中，切實推動公司客戶服務高質量發(fā)展,。同時,，通過智能語義分析、相關性矩陣模型等一系列量化,、智能的分析方式，精準提煉出最迫切的服務訴求,，讓客戶最“急難愁盼”問題得到解決,。

“服務好不好，客戶說了算”,。來自客戶的真實反饋,，不僅是驗證服務好不好的“試金石”，更是驅動服務越來越好的“催化劑”,。第三方客戶調查顯示,，中國人壽壽險公司理賠服務,、網(wǎng)點柜面、客戶服務專線等關鍵服務滿意度已形成行業(yè)領先優(yōu)勢,，成為服務民生的堅實保障,。

踐行保險為民

探索“溫暖”服務前伸方向

“新市民、新業(yè)態(tài)”人群近年來已成為推動社會經(jīng)濟發(fā)展的重要力量,。為進一步提升保險服務針對性,、多樣性，中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新客戶之聲調查體系,，從傾聽“現(xiàn)有產(chǎn)品服務好不好”向“客戶還需要哪些產(chǎn)品服務”延伸,，準確把握“兩新”客戶在日常生活和工作中擔憂哪些風險、當前投保產(chǎn)品時最關注哪些要素,，精準探索各類客群的多元保險服務需求,。

2023年四季度，中國人壽壽險公司開展了一項面向“兩新”群體的專項調研,?；谡{研結果，中國人壽壽險公司通過總分聯(lián)動,、同向發(fā)力,，進一步創(chuàng)新產(chǎn)品供給，根據(jù)差異化需求開發(fā)普惠型保障產(chǎn)品,，在全國各地通過深化平臺合作,、聯(lián)動政府支持、強化線下服務等方式,，將調查研究成果轉化為服務“兩新”客戶的實際行動,。2023年全年，中國人壽壽險公司“兩新”人群保費已突破9.3億元,，為普惠金融大文章書寫“國壽答卷”,。

此外，中國人壽壽險公司進一步響應“鄉(xiāng)村振興”與區(qū)域協(xié)調發(fā)展等國家戰(zhàn)略,，注重傾聽“農(nóng)牧業(yè)客群”“粵港澳客群”等多元化客群聲音,，有效了解各類客戶潛在需求，持續(xù)提供“超預期”的產(chǎn)品服務,，深刻實踐保險服務供給側結構性改革,，為更多民眾帶去暖心的保險保障。

“群眾利益無小事”,。中國人壽壽險公司將更為全面,、精準地傾聽客戶之聲，以客戶評價檢驗服務質量,、以客戶需求探索服務創(chuàng)新方向,，不斷向“體驗一流”運營服務目標邁進,，為人民的美好生活保駕護航。

（田潔湯媛媛）